Vliegend op reis met een beperking

Schiphol

Voor wie niet goed ter been is, wegens ouderdom, een handicap of een blessure, kan het maken van een vliegreis een grote opgave zijn. Een luchthaven is dan, zeker als je er niet bekend bent, een verwarrende plek vol hindernissen die voor iemand die moeilijk loopt of in een rolstoel zit, lastig te nemen zijn. Op Schiphol bieden passagiersassistenten oftewel ‘airport caddies’ hulp. Zij begeleiden mensen die hulp nodig hebben bij het inchecken, de controles, het bereiken van de gate en het instappen. En omgekeerd. Dat vergt een omvangrijke organisatie. In de drukke zomerperiode zijn er wel 1.400 airport caddies op Schiphol actief.

Dienstverlening

Schiphol besteedt deze dienstverlening uit aan het bedrijf Axxicom Airport Caddy. Dat is onderdeel van het beveiligingsbedrijf Trigion, dat op zijn beurt weer deel is van Facilicom, een bedrijf dat actief is op tal van gebieden van dienstverlening. Axxicom doet dit werk op Schiphol al 15 jaar. In oktober is het contract met 4 jaar verlengd met een optie op nog eens 4 jaar. Ook op Brussel Zaventem is Axxicom actief. “Het is werk dat veel voldoening geeft”, zegt Lex Visser, business unit directeur van Axxicom Airport Caddy op Schiphol. “Dit jaar begeleiden we op Schiphol ongeveer 450.000 passagiers. Dat aantal groeit, deels door de groei van Schiphol zelf, maar ook doordat meer mensen die op een gegeven moment hulp nodig hebben, blijven reizen. Bovendien weten steeds meer mensen van onze dienstverlening en dat zij daar recht op hebben. Luchthavens hebben namelijk de wettelijke verplichting hierin te voorzien. De hulp is gratis, want vliegen moet voor iedereen mogelijk zijn. Zij wordt betaald uit de opbrengst van een opslag die iedere passagier betaalt.” Wie hulp nodig heeft, kan dat bij het boeken al kenbaar maken. In de praktijk doet ongeveer de helft dat. De andere helft meldt zich bij één van de vier servicebalies verspreid over de terminal of bij een meldpaal waarvan er op Schiphol veertien staan, ook op parkeerterreinen. De hulpverlening kan dan wel wat meer tijd vergen. Doel is volgens Visser dat niemand een vlucht mist.

Rolstoel

“Van de mensen die hulp vragen zit zo’n 5 procent in een rolstoel. De grootste groep betreft ouderen die niet goed meer lopen en voor wie de afstanden op de luchthaven
te lang zijn. Het kan ook gaan om jonge mensen, bijvoorbeeld met een sportblessure of beperking. De hulp wordt afgestemd op wat de passagier kan. Sommige ouderen of
hulpbehoevenden kunnen traplopen, anderen kunnen dat niet maar wel naar de vliegtuigstoel lopen, en ook zijn er passagiers die in de vliegtuigstoel getild moeten worden. We proberen ruim op tijd bij de gate te zijn, zodat wie hulp nodig heeft als
eerste kan instappen. Zo voorkom je dat een rolstoel in het gangpad het instappen van de overige passagiers vertraagt.”

Drukst

450.000 mensen helpen per jaar, dat betekent gemiddeld zo’n 1.250 per dag. “In de minder drukke winterperiode helpen wij zo’n duizend passagiers per dag”, zegt Visser. “In de zomer loopt dat op tot 2.200, 2.300 per dag. Het kunnen er de ene dag honderden meer zijn, de andere dag een paar honderd minder. Wij hebben het ‘t drukst in september en oktober. Dan reizen veel ouderen. Ook verdeeld over de dag
zijn er grote verschillen. In de ochtendpiek hebben we tot wel 400 passagiersassistenten actief. Later op de dag worden dat er minder.” De omvang van de organisatie ademt mee met de drukte door het jaar heen. “In de zomer zijn er 1.400 airport caddies”, vervolgt Visser. “In de winter zo’n 900. We contracteren
veel medewerkers voor variabele uren. In de zomer werken ze dan 40 uur en in de winter 20. Dan nog leiden we ieder voorjaar 450 nieuwe mensen op, vooruitlopend op het zomerseizoen.”

Voertuigen

De passagiers assistenten beschikken over zo’n 450 rolstoelen en tachtig elektrische voertuigen die ook ‘caddies’ worden genoemd en waarmee mensen door de terminal worden gereden. Verder zijn er rolstoelbussen en ‘ambuliften’, waarvan de cabine, net als bij de schaarwagens van de catering, omhoog gebracht kan worden tot aan de deur van het vliegtuig.

Slurf

“Deze worden ingezet wanneer vliegtuigen niet aan een gate via een ‘slurf’ worden afgehandeld maar elders op het platform”, legt Visser uit. “Er zijn negen ambuliften en we willen dat uitbreiden naar twaalf. Een nieuwe ontwikkeling vormen tilliften om mensen in hun stoel te tillen. We werken aan het ontwerp en als dat bevalt, dan schaffen we er een aantal aan. Een andere innovatieve ontwikkeling is een rollators met ‘wayfinding’, met een schermpje waarop de te volgen route te zien is, voor mensen die zich zelfstandig kunnen bewegen.”

Improvisatie

Een dynamische omgeving als een luchthaven vergt op een ‘gewone’ dag al veel improvisatie. “Op sommige vluchten, bijvoorbeeld uit India, zitten iedere dag zo’n 75 passagiers die hulp nodig hebben”, aldus Visser. Verder zijn vliegtuigen wel eens vertraagd. Er zijn dagen met mist, sneeuw en harde wind. En met werkonderbrekingen
of computerstoringen. “Geen 2 dagen zijn hetzelfde hier”, besluit Visser, die trots is op het waarderingscijfer dat de organisatie met haar werk behaalt: 8,8.

Dit artikel is geschreven door René de Leeuw en is reeds verschenen in de Hoofddorpse Courant.