Hospitality ontbijt; beleving materiaal, middelen en menselijk contact

Op donderdag 29 oktober organiseerde Trigion Services opnieuw een zogenaamde ‘hospitality ontbijtsessie’. De bijeenkomsten staan in het teken van het uitwisselen van kennis en ervaringen op het gebied van gastvrijheid, facility- en entreemanagement. In deze editie gingen zestien professionals het gesprek aan over ‘beleving, middelen en menselijk contact’. 

Actueel thema op een inspirerende locatie
Een succesvolle vorige sessie bij Vodafone in Amsterdam stond in het teken van ‘social return en entreemanagement’. Een verslag van die bijeenkomst vind je hier. Ditmaal waren deelnemers aan de ontbijtsessie te gast op locatie bij Koninklijke Ahrend, opnieuw in Amsterdam. Als partner op het gebied van entreemanagement herkent Trigion in Ahrend het familiebedrijf dat het eigenlijk altijd is gebleven. De passie, ondernemingszin en loyaliteit die daarbij horen zijn nog steeds volop aanwezig. Een ideale locatie voor een interactieve sessie over ‘beleving in materiaal en middelen, gecombineerd met echt menselijk contact’. 

Wanneer voelde jij je voor het laatst echt welkom?
Na een aftrap door de heer Wilfried de Wildt, namens gastheer Ahrend, bogen deelnemers zich over de vraag wanneer ze zich voor het laatst echt welkom hebben gevoegd. Gasten spraken direct hun waardering uit voor de ontvangst bij Ahrend door een dynamische gastvrouw van Trigion. Normaal gesproken is de ontvangsthal het domein van een security host, maar bij speciale gelegenheden worden gastvrouwen ingezet die gasten actief tegemoet treden en hen welkom heet. Dit bleek niet zonder effect: ‘toen ik me meldde bij de slagboom, werd ik direct naar een beschikbare parkeerplaats geleid, zo kort mogelijk bij de hoofdingang’ en ‘persoonlijke ontvangst was beslist geen routine, ik kreeg direct het gevoel opgemerkt te worden’. Salesdirecteur Menno van der Zalm vult aan dat het begint met oprechte aandacht. 

Persoonlijke aandacht in combinatie met inrichting en middelen

Ook inrichting en gebruik van de juiste middelen zijn belangrijk voor een welkom gevoel. Diverse deelnemers hebben eerder een bezoek gebracht aan de ontvangsthal bij Douwe Egberts in Utrecht, een locatie waar barista’s worden ingezet door Trigion Services. ‘De ontvangstbeleving bij die locatie is optimaal, direct bij binnenkomst ervaar, beleef en ruik je dat je in een nostalgische koffiefabriek bent binnengekomen’. Natuurlijk zijn het andersoortige bedrijven, maar een dergelijke beleving ontbreekt vaak bij grote zakelijke dienstverleners die hun ontvangstruimte met de meest moderne middelen hebben ingericht. Deelnemers zijn het erover eens dat organisaties in de ‘branding’ van hun ontvangstruimte vooral aansluiting moeten zoeken bij de core-business van de organisatie. 

Continuïteit in gastbenadering
Business unit directeur Irma Flore geeft aan dat continuïteit in gastbenadering belangrijk is. ‘Als mijn auto voor een onderhoudsbeurt naar de garage gaat, wordt deze altijd grondig gereinigd. Dat verwacht ik niet van deze organisatie en geeft me iedere keer opnieuw een wow-ervaring, tot het moment dat de garage besluit deze latente verwachting eens niet te vervullen’. Het merendeel van de (aanwezige) facility managers ziet nauwelijks onderscheidt tussen de ontvangst van externe gasten en eigen medewerkers. Meestal krijgen externe gasten net dat beetje meer aandacht, maar ook het omgekeerde blijkt het geval. ‘Een bezoeker komt vaak éénmalig, waar een eigen medewerker dagelijks een welkom gevoel moet krijgen’.

Optimale afstemming in het hele ontwerp
Entreemanagement blijkt slechts effectief bij een optimale afstemming tussen concept (ontwikkeling), inrichting en bemensing. Als gasten vanuit de entree direct een lift instappen, heeft een traditionele receptiebalie minder toegevoegde waarde. Een gastvrouw die op de hoogte is en actief wordt geïnformeerd over de te verwachten gasten, kan zich optimaal voorbereiden op persoonlijke aandacht en het gevoel van welkom. ‘Mens, omgeving en (ICT) middelen moeten volledig op elkaar zijn afgestemd’. 

Evaluatie en vervolg
‘Opnieuw was het een inspirerende bijeenkomst’, blikt salesmanager en gastvrouw Ilona Vijn terug op de bijeenkomst. Ook betrokken deelnemers zijn erg enthousiast. ‘Het is prettig een keer van andere organisaties te horen hoe ze omgaan met gastvrijheid’ en ‘leuk om nieuwe mensen uit het werkveld te ontmoeten (netwerken) en een kijkje te kunnen nemen bij Ahrend’. Deze ontbijtsessie smaakte naar meer, begin volgend jaar wordt een nieuwe editie gepland.