201730jun

Trigion structureert proces met CCV Certificatieschema PAC

201730jun

Links Jaap Keppel en rechts Ron Knaap
Links Jaap Keppel en rechts Ron Knaap

De AlarmServiceCentrale van Trigion in Schiedam bestaat sinds 1983 en is de eerste door Justitie erkende meldkamer in Nederland. Certificering is na al die jaren dan ook verweven tot in de haarvaten van de organisatie. Wat betekent dit voor de dagelijkse operatie? En wat is de toegevoegde waarde ervan voor een grote klant als retailketen A.S. Watson Group?

De moderne AlarmServiceCentrale van Trigion is sinds 2006 gehuisvest in een aparte vleugel van het hoofdkantoor van moederbedrijf Facilicom in Schiedam. Met ruim 130.000 aangesloten unieke objecten is het een van de grootste particuliere alarmcentrales (PAC) in Nederland. Bij binnenkomst vallen direct de sluisdeuren op waardoor je het gevoel krijgt een bijzondere ruimte te betreden. Verder voldoet de meldkamer aan de strengste bouwkundige beveiligingsmaatregelen die vanuit de regelgeving vereist zijn, vertelt Ron Knaap, business unit directeur van de AlarmServiceCentrale.

Wet- en regelgeving 

Wet- en regelgeving Particuliere alarmcentrales moeten volgens de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus (Wpbr) en de bijbehorende Regeling een vergunning hebben van de minister van Veiligheid & Justitie. Daartoe moet een PAC gecertificeerd zijn. Dit kan op twee manieren: via het CCV Certificatieschema PAC of op basis van de norm EN 50518 (Monitoring en Alarm ontvangstcentrales).

Bewuste keuze

De AlarmServiceCentrale van Trigion is al sinds 1983 gecertificeerd conform (de voorloper van) het CCV Certificatieschema PAC. Inmiddels beschikt de meldkamer ook over het certificaat conform EN 50518 en is men drukdoende te voldoen aan ISO 27001 (Informatietechnologie - Beveiligingstechnieken - Managementsystemen voor informatiebeveiliging - Eisen). “Certificering is voor ons belangrijk”, aldus Knaap. Hij vervolgt: “Niet alleen omdat het wettelijk vereist is om een vergunning te verkrijgen, dat argument vind ik veel te kort door de bocht. Wij kiezen juist bewust voor certificering, omdat dit ons ertoe dwingt continu na te denken over hoe we onze bedrijfsprocessen kunnen optimaliseren. Het certificatieschema helpt ons daarbij. We hebben immers 130.000 unieke aangesloten objecten waarvoor we verantwoordelijk zijn.”

Jaarlijkse audit

Ben je als PAC eenmaal gecertificeerd dan betekent dit niet dat je op je lauweren kunt rusten. Jaarlijks vindt er een audit plaats door de certificatie- en inspectie-instelling (CI). En dat is volgens Knaap soms best lastig, “want voor je het weet sluipt er routine in je processen.” Tegelijkertijd benadrukt hij het nut ervan: “De jaarlijkse audit zorgt ervoor dat de eisen uit het certificatieschema top of mind blijven. En om te voorkomen dat de audit een eenmalige exercitie wordt, hebben wij het nu zo ingeregeld dat we elke week de stappen die we moeten doorlopen in onze processen monitoren en daar waar nodig bijsturen. Door deze werkwijze hebben we met de CI zelfs kunnen afspreken dat wij niet eens meer willen weten wanneer de audit plaatsvindt, als ze zich maar twee dagen van tevoren als bezoeker bij ons aanmelden.”

Interpretatie regelgeving

Maar ook al denk je alles goed op orde te hebben, soms levert een audit weldegelijk discussiepunten op. Knaap schetst een recent voorbeeld van een auditor die het gebruik van de noodknoppen voor het openen van de deuren ter discussie stelde. Achteraf verbaast Knaap zich nog wel enigszins over deze gang van zaken, hoewel hij er wel een verklaring voor heeft: “Het heeft te maken met de interpretatie van de regelgeving door de auditor. En dat komt doordat een certificatieschema eigenlijk bestaat uit oneliners die uiteindelijk worden geïnterpreteerd. Dat is soms best moeilijk en dan kan het er in de discussies stevig aan toe gaan.”

Daarom laat Knaap zich ondanks al zijn kennis en ervaring nog steeds adviseren door een deskundige partij. “Dat is een adviseur die de branche en de materie kent. En dan bedoel ik dat hij niet alleen op de hoogte is van alle bouwkundige eisen uit het schema, maar dat hij ook snapt wat de achterliggende gedachte is van de regelgeving en het samenspel van maatregelen begrijpt.”

Certificering, continuïteit en affiniteit 

Sinds eind 2016 is A.S. Watson Group – eigenaar van de merken Kruidvat, Trekpleister en ICI Paris XL – met ruim 1400 winkels aangesloten op de AlarmServiceCentrale van Trigion. Reden voor de overstap was dat A.S. Watson als beleid heeft om elke drie jaar grote opdrachten zoals het contract met de PAC te tenderen. Jaap Keppel, Head of Security & Loss Prevention vertelt welke criteria doorslaggevend waren bij de uiteindelijke keuze voor Trigion. “Als het gaat om beveiliging doen wij alleen zaken met gecertificeerde bedrijven.” Maar omdat een certificaat bij een PAC een vanzelfsprekendheid is, speelden voor Keppel bij deze tender ook andere criteria een rol. “De continuïteit van de partij waarmee we in zee zouden gaan was een tweede eis. Het is voor ons namelijk essentieel dat een partij als Trigion over drie of zes jaar nog steeds bestaat, want het inregelen van dit soort complexe processen is niet zomaar een kwestie van een knop omzetten maar vraagt behoorlijk wat tijd.”

 

Keppel vertelt dat hij de tender verder vooral als eindgebruiker heeft benaderd. “Dat betekende dat ik naar het eindproduct keek en wat het betekende voor de dienstverlening. Daarom was een derde vereiste dat de leverancier affiniteit heeft met ons werk en dus affiniteit heeft met retail.” Keppel schetst daarop de bijzonderheden van een grote retailketen zoals A.S. Watson: “Wij openen bijna wekelijks nieuwe filialen, of filialen verhuizen. Bovendien wijzigt onze districtsindeling regelmatig en vinden er mede daardoor veel mutaties plaats in het sleutelhoudersbestand. Of wat te denken van de verschillende en steeds wisselende openingstijden van de winkels, die weer gevolgen hebben voor het in- en uitschakelen van de alarmen. Dat zijn allemaal mutaties die direct moeten worden doorgevoerd en dat moet je als PAC wel aankunnen. Voor een PAC zijn wij dus best een bewerkelijke klant.”

Gestructureerd proces

Knaap reageert bevestigend. “In de breedte van onze organisatie hebben wij veel ervaring met klanten in de retail waardoor wij ons realiseren dat zo’n klant elke dag onze aandacht vraagt. Dat is anders dan reguliere business-tobusiness klanten met vaste openingstijden van kantoren.” Op de vraag of het CCV Certificatieschema PAC handvatten biedt om dergelijke gecompliceerde processen te stroomlijnen antwoordt Knaap genuanceerd: “Het schema helpt je niet om de processen zelf in te regelen. Maar wat het schema wel doet is ervoor zorgen dat je een gestructureerd proces hebt dat je erbij helpt.” Hij vervolgt: “En soms kan het schema je in zekere zin zelfs belemmeren, omdat je bij een gecompliceerde klant geen short cuts mag maken om snel iets te regelen. Maar dat vind ik juist positief, want uiteindelijk werken die short cuts toch niet en is het beter te allen tijde aan het schema en je proces vast te houden.”

 

Verscheen eerder in het CCV, juni 2017