201726apr

Lik op stuk beleid voor wangedrag

201726apr

De invoering van het nieuwe veiligheidsprotocol op 1 november 2016 was het startsein voor verschillende organisatorische veranderingen. Zo werd Henry van der Burgh aangesteld als veiligheidscoördinator en nam het beveiligingsteam van Trigion het stokje over van Securitas. We spraken met beveiligers Sandra Huisman en Stefan Bezemer over hun ervaringen bij de Sociale Dienst Drechtsteden.

Sandra is één van de beveiligers van het eerste uur. Ze vertelt: “Beveiliging is een breed werkveld. In de negen jaar dat ik dit werk doe, heb ik verschillende branches en organisaties beter leren kennen. Zo werkte ik onder andere in de maritieme sector en voor verschillende overheidsinstanties. Het werken met de Divosa-methode -de basis van het nieuwe veiligheidsprotocol- was echter nieuw voor mij. Deze methode is gericht op preventie van agressie en hanteert een lik op stuk beleid voor elke vorm van wangedrag.
Samen met mijn collega-beveiligers heb ik ter voorbereiding op de opdracht bij de Sociale Dienst Drechtsteden de opleiding Ordebewaring publieke dienstverlening gevolgd. Deze opleiding is met de praktijkonderdelen interventies en ordegesprekken een waardevolle aanvulling op de opleiding tot beveiliger.”

Stefan werkt sinds zes jaar als beveiliger en heeft zich na opdrachten voor onder andere de gemeente Rotterdam en horecabedrijven drie maanden geleden aangesloten bij het beveiligingsteam op de locaties SDD en Crownpoint. Hij vertelt: “Ik heb specifiek op de functie bij de SDD gesolliciteerd. Door het volgen van de opleiding Ordebewaring publieke dienstverlening ben ik mondiger geworden. Ik spreek nu makkelijker klanten en medewerkers aan.”

Interventies

Maar wat is nu precies de Divosa-methode? Sandra vertelt: “Het hoofddoel van deze methode is de preventie van agressie. Een belangrijk uitgangspunt hierbij is dat het handhaven van de orde én de aanpak van agressie een gezamenlijke verantwoordelijkheid van alle medewerkers is. De organisatie bepaalt hierbij de norm; niet de individuele medewerker. Voor elke vorm van wangedrag geldt een lik op stuk beleid en de werkwijze is voor eenieder gelijk. De Divosa-methode is opgebouwd uit verschillende interventies. Zowel medewerkers als beveiligers dienen de eerste interventie -het aanspreken van de klant- toe te passen in geval van bijvoorbeeld stemverheffing. De medewerker kan zo de regie op het gesprek terugpakken. Baat deze interventie niet, dan zet de beveiliger interventie 1A in. De medewerker verlaat de spreekkamer en de klant wordt door de beveiliger aangesproken op zijn gedrag. We gaan hierbij niet in op de inhoud. Het gesprek wordt slechts voortgezet als de medewerker dit nog wil én de klant de garantie geeft zich fatsoenlijk te zullen gedragen.”

Volharding of ernstig wangedrag

Wat gebeurt er als dit niet helpt of wanneer er sprake is van ernstig wangedrag? Sandra vertelt: “We eisen dan van de klant dat deze onmiddellijk het pand verlaat. Geeft de klant aan de eerste vordering geen gehoor, dan herhalen we die eis. Weigert de klant opnieuw het pand te verlaten, dan bellen we 112 en vragen om politieassistentie. We gaan de klant niet zelf uit het pand verwijderen. In praktijk vertrekken de meeste klanten na de eerste of tweede vordering. Verzet hiertegen leidt slechts tot gezichtsverlies en is in praktijk zinloos; het gesprek met de contactpersoon is immers al beëindigd.”

Veiligheidscoördinator

De beveiligers rapporteren over alle bijzonderheden die zich tijdens hun werkdag voordoen. Sandra vertelt: “Deze rapportages worden gelezen door veiligheidscoördinator Henry van der Burgh, die zo nodig vervolgacties neemt. Henry verstuurt de waarschuwingen en pandontzeggingen aan klanten, voert ordegesprekken, ondersteunt bij een eventuele aangifte en regelt de nazorg voor de medewerker(s).” Hoe wordt bijgehouden wie een pandverbod heeft? Stefan vertelt: “We hebben een lijst met de namen en foto’s van de klanten met een pandverbod. Op dit moment gaat het om acht personen. Bij herkenning wordt direct van de klant geëist dat deze het pand verlaat. Bij weigering schakelen we de politie in.”

Succesvolle aanpak

Hoe reageren klanten op de nieuwe aanpak en de rol van de beveiligers? Stefan vertelt: “We zijn naast beveiligers ook gastheer en –vrouw. We begroeten klanten, ondersteunen hen bij het kopieerapparaat en de computers en geven bij hoogoplopende emoties een bekertje koud water en een zakdoek. Ook zijn we allen gediplomeerde bedrijfshulpverleners en assisteren we zo nodig de medewerkers van het BHV-team bij de inzet voor een klant. Over het algemeen wordt de vriendelijkheid die wij uitstralen positief ontvangen door de klanten.” Sandra vertelt verder: “Een half jaar geleden zagen we door de nieuwe aanpak het aantal interventies stijgen. We hoeven gelukkig steeds minder vaak in te grijpen. De boodschap dat wangedrag niet loont is tot de meeste klanten doorgedrongen. Hierdoor is het aantal interventies drastisch gedaald.”

En hoe reageren de medewerkers? Sandra vertelt: “Een interventie wordt niet altijd gewaardeerd door de medewerker. Vooral in het begin riepen interventies weerstand en discussies op. Door uit te leggen waarom we ingrijpen, is er steeds meer begrip en samenspel gekomen. We bespreken incidenten ook altijd na met de betrokken medewerkers; hier leren alle partijen van. Discussies zijn in de nabespreking prima, maar ongewenst in de aanwezigheid van de klant. Het ondermijnen van het gezag van de beveiliger leidt tot onveilige situaties.”

Samenwerking

Hebben jullie nog tips hoe medewerkers kunnen helpen de veiligheid verder te verbeteren? Sandra vertelt: “In een veilige werkomgeving heerst niet alleen orde, maar is het ook netjes. Tijdens onze rondes zien we soms zware voorwerpen als perforators op de balies staan. Deze kunnen door een kwaadwillende klant als wapen gebruikt worden. Ook moeten we nog regelmatig onbeheerde computers afsluiten, vertrouwelijke gegevens opruimen en de deuren van lege spreekkamers op slot doen. Kleine handelingen kunnen een groot verschil voor de veiligheid maken.” Stefan vertelt verder: “Let niet alleen op je eigen veiligheid, maar ook op die van je collega. Help elkaar door een eenduidige aanpak van wangedrag én in geval van een incident. Risicogesprekken kunnen het best gevoerd worden in spreekkamers 4, 5, 15, 16 en 17. Hier worden beeld- en geluidopnames gemaakt. Als we vooraf geïnformeerd worden door de medewerker staan we bij een risicogesprek achter de deur van de spreekkamer en kunnen zo sneller ingrijpen. Het indrukken van de attentieknop onder de balie heeft hetzelfde effect; we volgen dan op korte afstand het gesprek en grijpen zo nodig in.”

Werkplezier

Het beveiligingsteam bestaat op dit moment uit negen mannen en een vrouw. Stefan vertelt: “We werken zoveel mogelijk met een vaste groep beveiligers. Dit bevordert de samenwerking tussen de beveiligers onderling en met de medewerkers. Ook (her)kennen we zo terugkerende klanten. We hebben een leuk team en ik doe mijn werk met veel plezier. De extra taken, zoals het invallen en assisteren bij het Trefpunt, maken het werk heel afwisselend.” Sandra vertelt: “Ik heb het ook erg naar mijn zin bij de Sociale Dienst Drechtsteden. De samenwerking met de medewerkers verloopt prettig. Waar mogelijk worden we ondersteunt door de veiligheidscoördinator en senioren van de afdeling Klantenservice. Zij zijn ons eerste aanspreekpunt binnen de organisatie.”


We bedanken Sandra en Stefan voor het delen van hun ervaringen. Zij maken samen met hun collega’s werk van onze veiligheid én die van de klanten. Omdat het succes van de Divosa-methode valt en staat met een goede samenwerking, stellen we ook de andere beveiligers aan jullie voor: Barry, Bertus, Chris, Ezrah, Ferry, Murat, Rob en Ron.

Dit artikel verscheen eerder in het personeelsblad WIJ van Sociale Dienst Drechtsteden. Geschreven door: Janet Dubbelman en Sietske Tol.