201623mrt

Blog | Klantgericht of klantgezwicht

201623mrt

‘De klant roept: Er komt een grote reorganisatie op ons af waar we op in moeten spelen, en daarbij willen we ook de beveiliging anders gaan inrichten. Kunnen jullie eens met een plan komen?’ Herkenbare vraag? Waarschijnlijk wel, want reorganisaties zijn aan de orde van de dag en hebben vrijwel altijd gevolgen voor de beveiliging. Wat is klantgericht in zo’n situatie?


In mijn optiek kun je twee dingen doen: Ofwel toehappen. Om er vervolgens achter te komen dat je met je mooie plan waar je zoveel tijd en aandacht in hebt gestoken, de plank volkomen misslaat:  ‘Bedankt, maar dit is het nog niet helemaal’. Logisch, want wat was nou eigenlijk het probleem? 

Een andere optie is dat je tegen de klant zegt: ‘Nee, dat lijkt me geen goed idee op dit moment. Laten we eerst eens gezamenlijk kijken wat het probleem is voordat we oplossingen bedenken. Door ‘nee’ te zeggen tegen je klant, en ogenschijnlijk dus niet klantgericht te reageren, zul je uiteindelijk meer bereiken. Durf de vragen!!

Het zijn situaties die we vooral tegenkomen bij de dienstverleners onder onze klanten: banken bijvoorbeeld. Entiteiten die in de loop van tijd veranderen. Ze fuseren of splitsen, krijgen te maken met reorganisaties en ontslagen en moeten voortdurend inspelen op de veranderende verwachtingen van hun clientèle. Ze moeten iets met ‘de beveiliging’ maar weten vaak (nog) niet hoe dat in het plaatje van hun eigen omslag past. ‘Verras ons maar’, zeggen ze dan. Daarin meegaan, is je eigen gat graven want je kunt het nooit goed doen. De klant heeft immers zelf nog geen helder beeld van het eindresultaat van de ontwikkelingen. ‘Klantgericht’ wordt zo al snel ‘klantgezwicht’: je zwicht voor de vraag van de klant terwijl je eigenlijk moet weten wat de vraag áchter die vraag is. Zolang die niet duidelijk is, voldoet geen enkel plan. Hoeveel creativiteit je ook uit de kast trekt. 

Nee zeggen, vraagt lef. Maar soms is het nodig om je klant beter van dienst te kunnen zijn. Dat moet je uitleggen. En ook dat is niet eenvoudig, want het betekent in veel gevallen dat je klant aan de bak moet. Inzicht verwerven, helderheid verschaffen over het langetermijnbeleid, data verzamelen, enzovoorts. Kortom, ze krijgen huiswerk mee. Laatst zat ik bij een klant die mopperde: ‘Mooi is dat, wij gaan met meer werk de deur uit dan jullie!’ En dat is precies waar de schoen wringt. Wij kunnen op alle mogelijke manieren ontzorgen, maar wij kunnen niet de richting voor de klant bepalen. Pas als die helder is, kunnen we met een goed plan voor de beveiliging komen. Misschien blijkt dan wel dat de bank minder beveiliging nodig heeft en meer hospitality. 

Kunnen wij ons in de tussentijd met een ander bezighouden? Zeker niet! Het vraagt van ons dat we in een andere rol gaan zitten. Dat we met onze kennis en ervaring naast de klant aan tafel gaan zitten, in plaats van tegenover hem om een opdracht aan te nemen. Dat we vragen stellen, meepraten en actief meehelpen om de vraag achter de vraag boven water te krijgen. Dat we zicht krijgen op de behoeften en verwachtingen van de klant van de klant. Zo leren wij door de ogen van de klant naar de beste oplossing te kijken, in plaats vanuit ons eigen perspectief. En dat is mooi, want zo laten wij onze klanten deze blogs schrijven. Bij wijze van spreken. 

Zygmunt Kowalski (directeur security services bij Trigion)