Bereid om het tij te keren

Eerder dit jaar kwam Woonpunt een paar keer vervelend in het nieuws, met medewerkers die werden ontslagen vanwege niet-integer handelen. In één geval was zelfs sprake van fraude. Tijd om eens goed naar zichzelf te kijken. Hoffmann helpt Woonpunt daarbij.

Medewerkers zijn geschrokken. Ze zijn nog niet los van het verleden.

Hoffmann is een gerenommeerd recherchebureau dat door bedrijven en organisaties wordt ingehuurd om fraude op te sporen. Maar de organisatie kent sinds enkele jaren een aparte tak die zich bezighoudt met het voorkomen van ongewenst gedrag. Daarbij maakt ze gebruik van een methodiek die verder gaat dan alleen bewustwording creëren. Hoffmann stuurt op gedrag. De ondernemingsraad van Woonpunt was nauw betrokken bij de selectie van Hoffmann als partij en bij de voorbereiding. OR-voorzitter George Verstraaten interviewde Inge Wetzer, sociaal psychologe bij Hoffmann. Zij coördineert het traject.

Bron: Woonpunt.nl - George Verstraaten (Woonpunt) en Inge Wetzer (Hoffmann)

George: ‘Je hebt nu een aantal groepsgesprekken gevoerd. Wat is je indruk van Woonpunt?’

Inge: ‘Woonpunt is door een lastige tijd gegaan. Dat merk ik aan iedereen. Bij medewerkers merk ik dat ze geschrokken zijn, dat ze nog niet los zijn van het verleden. Dat is ook niet zo gek, want er waren natuurlijk wel wat incidenten achter elkaar. Het bestuur wil graag met een schone lei beginnen en daarvoor is dit traject belangrijk. Ik proef een enorme bereidheid om het tij te keren.’

George: ‘Eén van de dingen die ik me afvraag – ook als leidinggevende binnen Woonpunt – is hoe je ervoor zorgt dat mensen niet meer over elkaar praten, maar met elkaar. Dat ze elkaar durven aan te spreken.’

Inge: ‘We beginnen in dit traject met afspreken wat het gewenste gedrag is. In dit voorbeeld is dat: we spreken elkaar aan, en we staan open voor feedback van anderen. Dan zijn vervolgvragen die ik met medewerkers probeer te beantwoorden: wat heeft je tot nu tegengehouden om dat gedrag te laten zien? Wist je niet dat dit van je verwacht werd? Denk je dat je er geen belang bij hebt? Of durf je niet omdat je vervelende gevolgen verwacht? Op basis van het antwoord kijken we naar mogelijke oplossingen. Die kunnen op drie vlakken liggen: de mens, de organisatie of de techniek.’

George: ‘Je noemt vervelende gevolgen. Iedereen kent die verhalen van klokkenluiders die werden ontslagen en uiteindelijk financieel geruïneerd eindigen in een stacaravan. Hoe kun je medewerkers dan vertellen dat ze zaken moeten melden die niet in de haak zijn?’

Inge: ‘Een klokkenluider is een apart geval. Dan is er sprake van ernstige misstanden die door de organisatie worden verdoezeld. Dat zijn hele zware gevallen. Waar je het bij Woonpunt over hebt, is iets anders. Als je een prettige, veilige werkomgeving creëert, en mensen willen iets aankaarten en kunnen dat ook, dan heb je het niet over klokkenluiden, maar over elkaar aanspreken.’

Als je een prettige, veilige werkomgeving creëert, dan heb je het niet over klokkenluiden, maar over elkaar aanspreken.

George: ‘Jullie zeggen: bewustwording is niet genoeg. Waarom niet?’

Inge: ‘Bewustwording kan alleen een oplossing zijn als bewustwording ook het probleem is. Voorbeeld: iedereen weet dat je niet mag appenachter het stuur, en toch doen mensen het. Dan kun je wel billboards langs de weg zetten, maar de vraag is of het helpt. Als mensen niet het gewenste gedrag vertonen, kan het zijn dat ze het niet willen, niet wetenhoe het wel moet of dat de gelegenheid zich voordoet om over de schreef te gaan. In dit geval ligt het niet aan weten, maar aan willen en gelegenheid: je wil toch zien wie je dat appje gestuurd heeft en het is makkelijk om even die telefoon te pakken. Een oplossing zou bijvoorbeeld een ingebouwde techniek kunnen zijn waardoor telefoons niet werken als de bestuurder rijdt. Bewustwording is niet de knop waaraan je moet draaien in dit geval. Je moet het gewenst gedrag als het waren afdwingen, zorgen dat het niet anders kan.’

George: ‘Dat heeft bij roken ook gewerkt.’

Inge: ‘Precies. Bij roken hebben bewustwordingscampagnes heel langs niks uitgehaald. Mensen wisten heus wel dat je van roken dood kon gaan. Die foto op het pakje doet niks. Hoesje erover en klaar. Wat wel helpt, is dat je nergens meer mag roken, dat je op een hoekje moet gaan staan. Roken was ooit stoer, nu is het sociaal minder geaccepteerd. Dat doet iets met je motivatie: je wil geen roker meer zijn, je wil daar niet bij horen.’

George: ‘Is er een voorbeeld waarbij bewustwording wel voldoende is?’

Inge: ‘Ik heb me onlangs laten registreren als stamceldonor. Ik wist niet dat ik daar alleen een beetje wangslijmvlies voor hoefde af te staan. Dat is alles! Misschien kan ik er ooit een leven mee redden. Heel veel mensen weten niet hoe simpel het is. Als mensen zich daarvan bewust waren, van hoe klein die moeite is en hoeveel je ermee kunt bereiken, zouden er misschien meer donoren zijn.’

George: ‘Bij Woonpunt werken tweehonderd mensen. Die hebben allemaal een andere opvatting over wat wel en niet door de beugel kan. De één vindt dat ie best een privékopietje mag maken, de ander durft daar niet eens aan te denken. Hoe kom je dan tot één gedeeld idee daarover?

Inge: ‘Wij praten altijd met een doorsnede uit de organisatie. Meestal ontstaat dan toch al snel een rode draad. Om dat kopietje als voorbeeld te nemen: dat is inderdaad typisch iets waarover je zou kunnen discussiëren. Er zijn bedrijven bij wie zelfs dat al strikt verboden is. De vraag is dan: zijn er regels die het gewenste gedrag voorschrijven en worden die nageleefd? Zo nee, waarom dan niet? En zo kom je weer op die praktische oplossing die het juiste gedrag moet stimuleren.’

‘Je ziet trouwens wel vaak dat er verschillen zijn tussen functiegroepen. Dat is ook logisch, want de issues bij een inkoopafdeling zijn heel anders dan bij een verhuurafdeling of bij monteurs. Je kunt bijvoorbeeld voor de hele organisatie afspreken dat je respectvol met elkaar en met klanten omgaat. Maar de knelpunten die dat verhinderen, die mensen ervan weerhouden om respectvol te zijn, die kunnen per groep verschillen.’

George: ‘Je zegt net dat er in die gesprekken snel een rode draad ontstaat. Is dat niet omdat mensen sociaal wenselijke antwoorden geven?

Inge: ‘Dat is niet mijn ervaring. Mensen vinden het prettig als ze mogen meepraten, als ze gehoord worden. Zij mogen zelf aangeven wat zij het gewenste gedrag vinden. Ze mogen ook zelf meedenken over de oplossingen. Wij adviseren in de breedte: we geven verschillende opties op het gebied van mens, organisatie en techniek. De medewerkers denken in selecte teams na over hoe die maatregelen het beste zouden kunnen werken bij Woonpunt.’

Mensen vinden het prettig als ze mogen meepraten, als ze gehoord worden.

George: ‘Ik vroeg me inderdaad al af hoe dat straks gaat met de borging. Hoe zorg je er nou voor dat er na dit intensieve traject straks niet een dikke nota wordt opgeleverd die in een lade verdwijnt?

Inge: ‘Allereerst door geen nota te schrijven. Serieus: jullie krijgen van ons per team een overzicht van gewenste gedragingen, de knelpunten die dat gedrag zouden kunnen bemoeilijken en de oplossingen voor die knelpunten. Nietje erdoor en dat is het. Het belangrijkste is dat we die oplossingen implementeren, samen met medewerkers. Die moeten zorgen voor structurele gedragsveranderingen binnen de organisatie en voor een constante aandacht voor dit thema. Als het gewenste gedrag in de praktijk zichtbaar wordt, als je ziet dat er beweging is, dan is het traject succesvol.’

Aan de slag met integriteit

Begin 2018 kwam Woonpunt in het nieuws door een frauderende medewerker. Niet lang daarna volgden nog twee medewerkers die vanwege integriteitsschendingen werden ontslagen. Wat had Woonpunt kunnen doen om dit te voorkomen? Bestuurder Guido Kerckhoffs: ‘In alle gevallen ging het om gedrag waarvan ieder weldenkend mens weet dat het niet door de beugel kan. Ik voelde daarom eigenlijk al meteen niks voor een aanpak met spellen en sessies die medewerkers helpen begrijpen wat wel en niet integer is. Wat ik belangrijker vond, is de vraag hoe we de cultuur binnen Woonpunt konden ombuigen naar één waarin mensen elkaar durven aanspreken, waarin dilemma’s en twijfels bespreekbaar gemaakt kunnen worden. In de aanpak van Hoffmann hebben we gevonden wat we zochten.’

De aanpak van Hoffmann

  • Gewenst gedrag in kaart brengen, samen met de teams.
  • Via interviews in kaart brengen waarom medewerkers het gewenst gedrag soms niet laten zien. Zit dat in motivatie (niet willen), capaciteit (niet weten, kunnen) of gelegenheid (de mogelijkheid is er).
  • Advies oplossingen op drie vlakken: mens, organisatie en techniek. De 3 x 3 methode.
  • Gezamenlijk bespreken van de oplossingen in teams. Wat gaat werken? Hoe implementeren we het?