“Als je echt part­ners bent, komt klantgerichtheid vanzelf”

Eurocontrol Maastricht, gelegen aan de rand van Maastricht-Aachen Airport, begeleidt jaarlijks zo'n 1,5 miljoen vluchten boven Nederland, België, Luxemburg en het noordwesten van Duitsland. Luchtvaartmaatschappijen die in de hogere luchtlagen over deze landen willen vliegen, kunnen niet om Eurocontrol heen. Toch heeft deze air navigation service provider klantgerichtheid hoog in het vaandel staan. Albert Lamberigts, hoofd Facility: 'In internationale benchmarks komen wij altijd heel goed voor de dag omdat we vooruitstrevend zijn en heel klantgericht werken.'

Eurocontrol maakt deel uit van de vitale infrastructuur. De beveiliging, die voor een groot deel wordt ingevuld door Trigion, is dan ook streng. Toch moeten ook hier de beveiligers hospitality uitstralen vertelt Lamberigts, die ook verantwoordelijk is voor physical security. 'Facilities, en dus ook security, moeten erop gericht zijn dat de werknemers en de bezoekers zich prettig voelen in hun werkomgeving en alle aanvullende diensten die daarbij horen. Beveiligers werken op een vriendelijker manier, maar ze moeten ook een goed resultaat bereiken.'

'In Trigion hebben we een partner gevonden die op een uitstekende manier de juiste mix weet te vinden tussen security en veiligheidsbewustzijn, en werknemers en bezoekers daarbij toch een bepaalde mate van comfort weet te bieden en tegemoet weet te komen als het gaat om vragen en wensen.' Dat was niet vanzelfsprekend. 'Ik ben liever een grote klant bij een wat kleiner bedrijf dan een kleine klant bij een groot bedrijf. Dan is de klantgerichtheid toch meer vanzelfsprekend, zo is mijn ervaring. Daarom werkten we ook met CSU Beveiliging. Na de overname van CSU Beveiliging door Trigion, heeft Trigion ons weten te overtuigen van het tegendeel. Trigion is een grote organisatie maar is toch in staat gebleken om heel klantgericht te werken.'

 'Klantgerichtheid is niet alleen je richten op de klant en, in dit geval, de werknemers en de bezoekers. Ik wil werken met een partner die zoveel weet van ons bedrijf en hoe we werken en denken, dat hij op een goede manier kan inspelen op onze wensen en behoeften. Dat vraagt ook wat van ons als opdrachtgever, dat kan namelijk alleen als je als partners met elkaar omgaat. Dat vraagt om openheid, en het betekent soms ook een nee kunnen accepteren. Als je echt partners bent, komt klantgerichtheid vanzelf.'

Hij vindt het heel goed dat Facilicom het meest klantgerichte facilitaire bedrijf van Nederland wil worden. 'Het is knap dat Facilicom toegeeft dat ze er nog niet zijn, dat de relatie tussen bijvoorbeeld Eurocontrol en Trigion verder is dan op andere plaatsen. Ik vind het ook heel gedurfd dat er zoveel klanten zijn uitgenodigd voor feedback, niet in één-op-ééngesprekken, maar in panels. Dat is toch een stuk lastiger. Het is gedurfd, én een goede zet.'